在數字化轉型的當今，在線上服務渠道持續(xù)優(yōu)化的同時，物理網點服務渠道仍是傳統(tǒng)大行的重要獲客入口，提升客戶服務體驗的重要陣地，是其擁有的互聯網公司和其他銀行所不具備的天然優(yōu)勢。守住和用好線下基礎優(yōu)勢，加快網點轉型，立足網點銷售能力提升和價值增值，強化網點轉型與業(yè)務轉型的深度融合，聚焦制約網點銷售能力提升的主要問題等目標成為各家金融機構尤其傳統(tǒng)大行所關注的焦點。
2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情和國內外嚴峻復雜形勢的沖擊挑戰(zhàn)，中國銀行貫徹落實黨中央、國務院決策部署，服務實體經濟，聚焦新發(fā)展格局，統(tǒng)籌抓好疫情防控和業(yè)務發(fā)展，扎實推進企業(yè)級架構、戰(zhàn)略級場景以及智慧運營、網點轉型、授信體制、數據治理等重點改革任務，在重點區(qū)域、重點業(yè)務、優(yōu)勢領域持續(xù)發(fā)力。先后在全國推出V5.0網點，打造中行新形象。同時，在全國優(yōu)化調整了600多家銀行網點，新設立的52家網點也逐步輻射到一些重點縣域。
中行全新打造的V5.0網點致力于體現交互體驗、社交元素及人文關懷和創(chuàng)新服務，構建了智能化、體驗化、場景化的服務體系，也標志著中國銀行打造了“更懂客戶”的金融服務平臺，升級產品體驗、推出定制服務、加深情感交互，邁出了新時代網點轉型重要一步。2020年，中行V5.0網點陸陸續(xù)續(xù)在上海、湖北、四川、河北、深圳、廣西、寧夏、內蒙古等大小城市亮相。為更多的客戶提供更高質量的金融服務。
在特色場景服務方面，中國銀行持續(xù)推進數字化升級戰(zhàn)略，借助大數據、云平臺、人工智能等數字手段積極布局場景，不斷提升場景化服務能力，致力打造新金融，構建新生態(tài)，中行金融服務在跨境場景、教育場景、銀發(fā)場景、體育場景等不同場景均有新發(fā)展。例如：在跨境金融場景中，圍繞留學、旅游、外籍客戶、跨境電商設立關聯子場景，針對不用場景推出不同金融方案。對于留學生客戶，中國銀行整合金融與非金融功能，將結售匯、國際匯款、見證開戶、存款證明、留學貸款等優(yōu)勢產品貫穿全旅程，確保提供的金融服務種類最全、體驗最佳。同時，充分發(fā)揮全球布局優(yōu)勢，與留學行業(yè)龍頭機構合作，致力于打造全流程一站式服務體驗。
在“無接觸”服務方面，中國銀行對其手機銀行功能服務進行了再次升級。除了基本的生活繳費、本地化優(yōu)惠、交通等服務，對不同客戶群體需求，中行整合四大特色場景服務，在手機銀行客戶端首頁全新配置跨境金融、教育成長、銀發(fā)養(yǎng)老、運動健身四大專區(qū)，為客戶提供更完善的綜合金融服務體驗。
除了手機銀行的迭代升級，12月18日，中國銀行聯合中國聯通推出基于5G消息的金融應用試點平臺，并率先在海南開展“5G消息志愿者”首批試點，讓志愿者用戶使用支持5G消息的定制手機，體驗基于5G消息的金融應用。中行本次推出的基于5G消息的金融應用試點平臺，涵蓋了賬戶查詢、信用卡辦理、外幣預約、牌價查詢、貸款查詢、優(yōu)惠活動等高頻應用場景，實現了金融機構、運營商和客戶三方的無縫鏈接。
在智慧服務方面，2020年，中行打造的“95566全語音門戶”正式上線。用戶在撥打95566后，只要直接“說”出自己的業(yè)務需求，就可獲得相應的信息與服務，實現以自然語言為交互界面的高效溝通。目前，“95566全語音門戶”覆蓋了190類重點業(yè)務節(jié)點，綜合客服業(yè)務覆蓋率達到98%。在實際的業(yè)務效果上，語音導航正確率已達到91%以上。
面對日新月異的發(fā)展，各大金融機構都在謀求進步，中國銀行作為傳統(tǒng)大行更是在網點建設、場景金融、金融科技方面不遺余力。無論金融形勢如何發(fā)展，唯一不變的便是各行提升自身客戶服務能力的目標。
