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當(dāng)銀行存折變成了銀行卡，柜臺(tái)變成了ATM、手機(jī)銀行時(shí)，老年人便逐步面臨被金融科技邊緣化的困境，而對(duì)金融服務(wù)進(jìn)行適老化改造和升級(jí)，也成了金融機(jī)構(gòu)的課題。
作為數(shù)字時(shí)代下“慢行”的人，老年人在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)問(wèn)題是否真正得到了解決，銀行的適老化服務(wù)又該如何幫助“銀發(fā)一族”跨越“數(shù)字鴻溝”？
完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施 提供適老暖心服務(wù)
近年來(lái)，隨著金融科技的發(fā)展，客戶行為也正在發(fā)生變化，越來(lái)越多的年輕人偏愛數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)則成為老年客戶的聚集地。為了讓老年客戶享受更便捷的金融服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了“愛心窗口”，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。放大鏡、老花鏡、愛心輪椅、愛心座椅、震動(dòng)叫號(hào)器等硬件更成為網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配，一些網(wǎng)點(diǎn)還為老年人配備了血壓儀。首先從硬件上最大程度方便老年客戶。
此外，除了環(huán)境的改善和服務(wù)的升級(jí)外，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)更加注重對(duì)老年客戶的人文關(guān)懷。對(duì)此，為了讓老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更有尊嚴(yán)，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的所有設(shè)備和材料都帶有“大字版”。而針對(duì)聽障人士，還提供了溝通手寫板、遠(yuǎn)程在線手語(yǔ)翻譯。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的一點(diǎn)小細(xì)節(jié)都能進(jìn)一步拉近了與老年客戶群體的關(guān)系。例如：建設(shè)銀行北京齊園路支行老年服務(wù)特色文化墻上有這樣一句話“敬老從心開始，助老從我做起。”為了給老年客戶提供更加舒適的環(huán)境，建設(shè)銀行北京齊園路支行對(duì)服務(wù)專區(qū)進(jìn)行了布置，增加了一些適老文化元素，其中有一本特殊相冊(cè)，里面貼滿了不同省份、不同年代的糧票以及雞蛋票等老票據(jù)，濃濃的懷舊風(fēng)。
手機(jī)銀行APP 幫助“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝”
2021年3月，在銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》中提到，除了要求保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式之外，還要提升智能產(chǎn)品適老化水平。
其實(shí)，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)手機(jī)銀行APP越簡(jiǎn)單越好。2021年各金融機(jī)構(gòu)手機(jī)銀行APP都推出了關(guān)愛長(zhǎng)者的專屬版本，助力“銀發(fā)客群”感受科技智能。
工行推出了“幸福生活版”適老化模式，中國(guó)銀行推出了“歲悅長(zhǎng)情”適老模式，農(nóng)行和建行直接取名為“大字版”和“關(guān)懷模式”。
經(jīng)過(guò)適老化改造的手機(jī)銀行APP字體更大，界面設(shè)計(jì)也更簡(jiǎn)潔，首頁(yè)僅保留老年人最常用的功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、查看我的賬戶等，其他功能則被折疊在子欄目中。為進(jìn)一步降低老年人的使用門檻，切換到“關(guān)懷模式”后，還增設(shè)了智能語(yǔ)音輸入功能，幫助老年人免去打字困擾。
“對(duì)于那些想使用但不會(huì)使用手機(jī)銀行APP的老人，我們還會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)安排服務(wù)專員對(duì)老年客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。”我市一家銀行工作人員說(shuō)。
此外，除了手機(jī)銀行APP的適老化改造，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備，也對(duì)老年人提供了更人性化的服務(wù)。
建行在網(wǎng)點(diǎn)的智能柜員機(jī)上增設(shè)“關(guān)愛模式”菜單，插入銀行卡后，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別年齡在60歲及以上的老年人，并彈屏提示客戶選擇“關(guān)愛模式”。切換到該模式后，智能柜員機(jī)便有著更大字體，界面展示也更加清晰。同時(shí)，該模式還配置了放大鏡、小喇叭等輔助工具，幫助老年客戶朗讀文字、放大屏幕的指定區(qū)域。
優(yōu)化理財(cái)產(chǎn)品 延伸養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵
伴隨著“銀發(fā)浪潮”，以養(yǎng)老理財(cái)為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品，也成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。近年來(lái)，基金業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)陸續(xù)推出養(yǎng)老金融產(chǎn)品，銀行也正作為一股重要力量，參與到養(yǎng)老金融體系建設(shè)中。今年9月，銀保監(jiān)會(huì)制定并發(fā)布了《關(guān)于開展養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)的通知》，銀行業(yè)養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。
“銀行業(yè)自身?yè)碛胸S富的客戶資源和渠道，長(zhǎng)期以來(lái)深受養(yǎng)老群體信任，布局養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。”不少銀行業(yè)內(nèi)人士表示。
老年人在進(jìn)行理財(cái)時(shí)，能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)較低，我們通常會(huì)給他們推薦大額存單、國(guó)債，以及低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。
作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者，銀行業(yè)也在不斷利用金融科技實(shí)現(xiàn)“線上+線下”“人工+智能”“金融+非金融”的有機(jī)融合，延伸養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)圈，將金融服務(wù)融入城市治理和居民的生產(chǎn)生活場(chǎng)景中。
建行創(chuàng)新推出“CCB客廳智薈屏”，打通老人看病就醫(yī)、獲取金融資訊的“最后一公里”，讓金融服務(wù)觸角延伸到老年群體的居家生活中。借助屏幕，老年人就可實(shí)現(xiàn)與銀行客服、醫(yī)生、子女等各方的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，足不出戶即可享受到個(gè)性化、定制化的金融與非金融服務(wù)。
想要適老化改造真正“適老”，與老年用戶進(jìn)行深度溝通就尤為重要。銀行只有站在老年群體的角度看問(wèn)題，深度把握老年人群的需求，才能提供更有針對(duì)性也更實(shí)用的服務(wù)。此外，商業(yè)銀行的適老化改造標(biāo)準(zhǔn)也需要進(jìn)一步明確，適老化改造尤其是網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，需要在更多網(wǎng)點(diǎn)開展。
