面對客戶行為和消費習慣的變化，銀行網點客流量及交易量逐漸萎縮，租金和人工成本上升，使得網點的投資回報率不斷下滑，與此同時，商業銀行也隨之開始思考網點是否會逐漸消失的問題，或者應該如何定位網點。雖然數字化為銀行業務帶來的巨大變革，但從全球銀行業調研顯示，即便是在數字化程度較高的歐洲國家，仍有30%~60%的客戶傾向到網點辦理部分業務，故銀行網點依然是銀行的重要銷售渠道之一。

客戶行為變化及新興技術的涌現，雖為銀行網點經營帶來前所未有的挑戰，但也為網點創新和轉型發展帶來全新的機遇。據中國銀行業協會發布的報告顯示，僅在2018年銀行網點改造數量就將近1萬個，離柜率已高達88.67%，銀行網點智能化發展已是當前業界的共識與趨勢。

各大銀行開展的網點智能化改造，主要是以新興技術與智能設備改造現有的流程和客戶服務模式，然而從具體的實踐來看，由于缺乏全局的規劃，本著人無我有，搶占熱點的心態，盲目跟進，不僅沒有給網點和客戶帶來新的價值，反倒造成了大量的資源浪費，增加了員工服務和網點成本壓力。另一方面，銀行發展網點智能化的主要目的是改善客戶體驗，以提升網點營銷效能與客戶價值，因此，僅是改造網點硬件是不夠的，網點營銷與服務模式也必須數字化和智能化，融合虛實渠道的數據應用，提升網點間資源調配的靈活性及網點人員綜合能力，方能在數字化時代下最大化銀行網點的價值。

因此，銀行在推展智能化網點服務營銷時，必須同時考慮物理網點的硬實力改造與網點運營、營銷服務的軟實力提升，才能發掘和發揮網點更多更新的價值。

網點智能化建設并不是安裝幾臺智能設備或是平板，更不是網點的豪華裝修這么簡單而已，而是要站在全行網點整體規劃的高度，借助科技的力量對網點資源及業務流程進行深度整合與優化，構建線上線下一體化服務模式，打造網點多系統協同營銷服務的生態圈，形成以“智能化體驗”的服務流程、以“客戶為中心”的服務模式。

構建基于客戶行為的網點場景多系統協同作業的智能化流程，比如一般客戶來銀行網點辦理業務的流程：預約－抵達網點－排隊等待－業務處理－業務完成－事后服務，其智能化場景與網點服務能力建設為

如下所示:

基于網點智能化服務場景，其網點智能化服務流程的硬能力建設有：

1. 智能預約預處理

分成線上與線下的預處理服務。在線上渠道的預約業務方面，銀行可利用全行網點GIS信息、實時客流數據，結合移動互聯網的LBS，為客戶提供智能預約服務。客戶可通過微信、網銀、手機客戶端等在線預約，系統智能定位并實時分析網點排隊數據，向客戶提供在距離及時間上最匹配的服務網點；同時，整合路線導航規劃、網點周邊生活服務等信息，從而降低了客戶的決策成本，提升業務辦理體驗及網點資源的使用效率。在客戶到到訪線下網點，要實現對客戶身份的識別，對智能化網點而言，要比傳統網點更提早識別客戶，并同步將客戶信息推送網點相關人員及設備。

因此，銀行應構建多維度、立體化的客戶信息采集及識別，通過傳統的識別證件，如銀行卡、身份證等、新技術的生物特征識別，如人臉、指紋、靜脈等，或是虛擬身分識別，如手機號、微信號等，利用多元化識別方式在客戶到達網點前或進入網點時提前識別客戶。其次，通過網點系統流程整合及初步數據智能篩選，實現智能排隊、業務分流、協同營銷等一系列自動化過程，從而提升客戶識別精確度，減少客戶排隊等待時間，并促進網點產品營銷。

2. 智能前端系統

實現客戶智能識別后，將根據識別后的客戶級別信息、業務辦理類別、實時排隊情況等數據計算最優辦理方式，推送并引導客戶到柜臺窗口或自助設備進行業務辦理，而業務辦理前端的系統整合、交互體驗、協同作業等能力將直接影響客戶業務辦理效率和網點營銷成功率。

因此，對柜臺及自助業務進行整合、優化、分流是網點提升智能化程度的重要手段。 由于過去傳統銀行因不同業務有不同的前端系統，柜員受理業務時需要在多個前端系統間頻繁切換，影響了業務辦理效率，也加大銀行系統運營的壓力；目前很多國內領先銀行在實行智能化網點轉型時，搭建新一代前端系統是首要之舉。 所謂智能前端系統，各業務前端系統功能聚合統一整合在前端平臺，實現數據共享和統一高效的操作體驗，另也需要整合多設備作業流程，實現客戶多渠道統一服務體驗和網點產品協同營銷。

另外，以客戶為中心的角度下，重構端到端的客戶旅程，依據優先級客戶旅程，對前端業務進行流程優化及再造，實現諸如統一客戶畫像、購物車式交易、向導式交易、綜合簽約、集中作業等流程，實現客戶多筆交易一次識別、一次確認、一次驗密等功能，提高辦理效率，提升客戶體驗。其次，通過整合電子簽名、電子印章、電子回單等技術，實現業務辦理全程無紙化。

網點服務智能化是利用科技提升銷售，顯著改善客戶體驗，更可改變銀行運營方式，減少人員， 大幅降低面積要求，同時改變與客戶的互動，讓營銷目標更精準、銷售相關性更強、服務到銷售轉化率更高。然而僅單靠科技技術及硬件設備的改造是不足以大幅地提升網點效能。對零售銀行而言，智能科技應用于網點服務營銷流程主要實現三大目標：一是將交易和銷售遷移到數字渠道，減少人力作業成本、提升交易效率；二是讓客戶可7*24全天候辦理業務，隨時提供全面化的銀行服務；三是采個性化銷售及全渠道一致性的客戶體驗，結合線上線下數據為客戶打造多渠道無縫對接的體驗。

據全球金融消費者的調研顯示，有43%的客戶青睞純數字化互動，但同時尋求多渠道無縫體驗的混合渠道客戶也高達43%，特別是在中國，混合渠道客戶占比高達80%，這說明客戶希望銀行能同時具有強大的實體網點及數字渠道服務能力，提供更個性化及產品復雜度相匹配的高效便捷服務。

因此，銀行須融合人工服務與數字能力來建立新的分銷運營及服務模式。要實現智能化網點服務營銷及全渠道協同營銷，銀行首先要有能力服務各類客戶，包括來自數字、物理網點、混合渠道，然后利用科學化、數據化及敏捷工作方式進行優化網點的布局。

傳統銀行網點內，柜員和其他銷售和服務輔助功能占據了70%的區域，其他30%的區域才是客戶自助服務，而智能化場景下的智能網點顛倒這一比例，設計出更簡潔、流暢的客戶旅程。

試想這一場景，客戶到達網點后，無需四處走動及費心思考到哪里辦理相關業務，就會有一位工作人員上前引導他們到合適的機器前或直接在平板上協助他們辦理業務。在智能化場景下，銀行網點儼然成為產品營銷和客戶體驗中心。如同蘋果直營店的格局，智能網點中，傳統的柜員、柜臺和大部分的后臺都消失蹤影，取而代之的區域大致分成三塊：

1.自助服務區：是智能場景下的網點服務的核心，占據網點最大的空間，全天候開放，為創造客戶個人化服務的體驗區域。

2.站立式辦公桌區：被釋放的網點柜員走出柜臺，立于桌旁積極地向客戶提供更多的主動式、個性化服務及銷售產品。

3.優先業務區：較大型網點可設立優先業務區，提供高端咨詢服務和企業客戶支持。

銀行可以利用數據和客戶行為分析，確定客戶偏愛通過在線渠道和物理網點分別獲取的業務服務類別，進而發展一系列差異性網點形態。

如此可知，有些網點為綜合全服務型網點，有些網點提供專家支持服務特定客群的專業網點，其余多數網點可利用遠程顧問支持的自助服務網點。鑒于實體物理網點占一家銀行運營支出的主要部分，所以透過全面化智能網點的規劃布局，交易向線上遷移、自助服務技術以及縮小網點布局等也能實現降本增效。

另一方面，智能化網點服務營銷是重新設計和革新客戶互動方式，因此銀行要從根本上改變對網點及其人員的認知及支持方式。科技技術與智能場景的服務流程，應深入到客戶互動和員工日常工作中，形成標準化的服務營銷模式。

智能化網點的目的是將超過90%的簡單客戶活動變成自助或半自助式，讓銷售和服務流程簡潔、統一、無紙化，以及應用新興科技及分析技術提供真正與客戶相關的個性化產品或服務。智能化場景下的網點員工都是具有多種綜合技能的銷售服務人員，他們90%的時間都用在目標明確、分析驅動的活動上。網點員工配備合適的數字設備, 如平板電腦(PAD) ，在網點服務營銷過程，運用數字化分析工具將協助網點員工可以更實時、更精確地提供產品服務給客戶，提高銷售轉化率。智能化場景網點服務營銷的實踐，包括：

智能化網點服務營銷流程是透過分析驅動的服務到銷售轉化，是積極采用數字化銷售支持工具，實現近乎實時的營銷服務，并提升銀行業務人員綜合營銷能力，擴大網點生產里與銷售效能。

綜上所述，智能化場景的網點服務營銷流程須滿足數字化、實時化、全渠道一致地客戶體驗，也是目前銀行業必然的網點趨勢。為迎合智能化營銷的趨勢，銀行必須同時采取物理網點的硬實力及營銷服務模式的軟實力提升，在銀行網點規模化運用智能設備、數字化銷售等工具，并通過線上線下有力結合為客戶在網點打造物理渠道、虛擬渠道的無縫體驗，提升網點資源分配的效率性與網點價值。