根據已披露完畢的上市銀行2023年年報發現，數字化、智能化轉型是必提的專題，其中在線下渠道方面，有關銀行網點智能設備的改造被屢次提及，包括“精簡柜面業務流程”“豐富智能柜臺功能服務”““網點向輕型運營”成為各家銀行網點運營改革追求的方向。
1. 年報中的網點智能設備
從上市銀行年報的表述看，用數字技術賦能網點運營，一直是各家銀行追求數字化轉型，而網點的自助、智能設備，是網點智能化運營的關鍵承載體。
（圖片來源于零售生態圈）
工商銀行有著約1.55萬個銀行網點，目前存量的自助銀行2.10萬個，智能設備7.62萬臺，自動柜員機5.37萬臺。相當于每一家網點已經配置了數臺自助或智慧金融機具。
（圖片來源于零售生態圈）
在自助渠道配置上，建設銀行至2023年末在運行的自助柜員機有4.81萬余臺，在運行智慧柜員機4.34萬余臺。值得注意的是，當前建行增加了縣域網點自助設備投入，在縣域設置自助柜員機1.51萬臺、智慧柜員機1.31萬臺，在160個重點幫扶縣中布放自助設備1120臺。
（圖片來源于零售生態圈）
農業銀行的柜面人員占比達到了17.8%。該行表示持續推進智能終端統一平臺建設，研發試點智能低柜系統，同時也在壓降低效設備。截至2023年末，農業銀行的存量超級柜臺5.49萬臺，現金類自助設備5.37萬臺，自助服務終端0.32萬臺。
（圖片來源于零售生態圈）
股份行中，招商銀行、中信銀行披露了有關網點終端設備的具體數據。其中，2023年末，招商銀行網點共有2226家自助銀行、5281臺自助設備、7603臺可視設備；中信銀行設有自助銀行1529家，自助設備4482臺，智慧柜臺9131個。
2. “云柜臺”“數字柜員”覆蓋面擴大
對銀行而言，網點運營具有硬件和人力方面的剛性成本，而數字化轉型帶來的線上化作業以及線下自助智能設備，為銀行網點運用釋放人力勞動力、提高運營效率帶來了實際的降本效果。伴隨著交易流程的電子化、自動化改造進程，網點服務的人工替代率、業務離柜率逐漸提升，初步形成“客戶自助為主，員工協助為輔”的服務模式。
經過近幾年的發展，商業銀行傳統柜臺業務數字化轉型已經有了明顯的成效。常見的場景是，客戶到網點辦理業務，多數流程性業務可在網點工作人員協助下，至自助智能設備終端上辦理，排隊至柜臺辦理的情況已經大大減少。
從上市銀行年報看，終端適老化服務改造也是一大方面。例如，工商銀行表示，加快智能終端適老化服務改造，實現老年客戶登錄后自動切換大字版界面，并將老年客戶高頻使用功能放置首頁，降低老年客戶使用自助設備門檻；建設銀行表示，持續優化網點適老、無障礙服務，不斷完善坐式智慧柜員機等適合老年、殘障客戶使用的服務設施；農業銀行表示，優化升級掌銀大字版，提升老年客戶體驗。
3．柜臺會“消失”嗎？
“預計隨著互聯網技術的發展，尤其是AI技術的發展，未來兩年左右的時間，銀行網點用智能設備代替人工會是一個加速的趨勢。”科藍軟件高管近期作出自己的行業預判。該公司的智能高柜數幣機器人已經在國有銀行、股份制銀行和省級農信聯社完成試，并致力于解決的即是線下業務的智能轉型。
但對于高柜是否會完全消失，多數銀行業務人士表示，傳統柜臺或將經歷一場智能化改造，但仍然會保留一部分人工窗口。
高柜可能不會完全消失，但會逐漸與人工智能柜員（AIGC）結合，以提供更優質的服務。隨著智能設備的更廣泛應用和智能體驗的提升，可以預見會有更多的智能柜臺出現，以滿足客戶的需求。同時，隨著遠程銀行服務的普及，客戶可以通過智能設備遠程訪問銀行服務，無需親自前往銀行網點。人工柜臺的智能化轉型會是一個加快的趨勢，但是技術的成熟度是關鍵。雖然生成式人工智能技術在不斷進步，但在涉及復雜決策、情感交流等方面，仍然存在挑戰。需要時間和資源來不斷改進技術，以確保智能柜臺可以勝任更多的任務。其次，銀行業務涉及客戶的隱私和財務安全，智能柜臺在數據處理和客戶身份驗證等方面必須符合嚴格的法律法規。確保智能柜臺的安全性和可信度是推動智能化轉型的重要因素。
