隨著國民經(jīng)濟發(fā)展，GDP每年不斷的增長，可以看出國人的生活越來越好，“吃、喝、游、購、娛” 占據(jù)了國人生活比例越來越大，原有的基礎(chǔ)生活必須品已經(jīng)不能再滿足人們的需求，簡陋的商品披上了華麗的外衣，同時這也伴隨著“人工費”、“服務(wù)費”等隱性消費從商品的價格上累計支付，新一代人們的思想也從“實不實用”變成了“喜不喜歡”，“性價比”也開始變的虛無縹緲起來，現(xiàn)在的消費理念逐漸年輕化。
隨著電商的崛起，實體行業(yè)受到極大的沖擊，許多零零散散的個體零售店，沒有雄厚資金的支撐開始紛紛關(guān)門，各類連鎖、加盟店沖出重圍圍繞著人們的生活。故而現(xiàn)在零售的業(yè)務(wù)由單純的商品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?span style="font-size: 12px">+服務(wù)，零售商也從傳統(tǒng)的交易中介職能轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰椎慕M織者和服務(wù)者，但這一轉(zhuǎn)變并未帶動終端的服務(wù)者。由服務(wù)態(tài)度就可以看出問題，部分服務(wù)人員對消費者產(chǎn)生了一種“反正你又不會買，我還介紹什么”的思想，且現(xiàn)在的許多服務(wù)人員服務(wù)方式都不到位，不是“太熱情”的嚇跑客戶，就是“太冷漠”的氣走客戶，或者銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。但群眾在消費上一直都不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是選擇題，沒有A，還有B......
有一家企業(yè)他們確能做到以最好的狀態(tài)，努力付出留住每一位客戶。
就是網(wǎng)上經(jīng)常 “吐槽”的海底撈火鍋店變態(tài)的極致服務(wù)，具體有多變態(tài)，我們看一下：
我去過n次海底撈吃飯，客觀評價并沒有主打特色菜品，并且價格偏高，可是它的服務(wù)我想打100分，“恰到好處、無微不至”是我對它服務(wù)的評價。而且海底撈企業(yè)的考核指標(biāo)（KPI）就是客戶的滿意度、員工工作積極性、干部培養(yǎng)，雖然海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率，所以海底撈員工常掛在嘴邊的一句話就是：我們的宗旨就是“只有你想不到的，沒有我做不到的”。并用實際的服務(wù)，熱情的態(tài)度贏得消費者的喜愛。
當(dāng)然如果沒嚴(yán)格的管理，統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也會讓許多企業(yè)的消費者流失的更快。就比如以下：網(wǎng)友一的經(jīng)歷
網(wǎng)友二的經(jīng)歷：剛來南京租房子的時候，找了某中介公司，當(dāng)時主要因為這家公司名氣大，比較有保證。雖然中介費偏高，但一開始服務(wù)特別好，可是搬進(jìn)去不到兩個月，開始出現(xiàn)燈泡壞了、廁所堵塞等各類問題，再去找中介，他們總是推脫，幾次之后實在推脫不了才幫忙解決，服務(wù)態(tài)度也變的惡劣。自此之后，我租房就再未考慮過去這家中介公司了。
上面這些是“太冷漠”和對待客戶“銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)人員，都表明服務(wù)行業(yè)“服務(wù)”是基礎(chǔ)，若是沒打好基礎(chǔ)，那么千里之堤潰于蟻穴，終端的服務(wù)者是直接面對消費者的引導(dǎo)員，他們的態(tài)度也可能決定商品的可購買性。我認(rèn)為企業(yè)對服務(wù)人員不光要高質(zhì)量的培訓(xùn)，還要有日常的管理與考核。
大部分企業(yè)對終端服務(wù)人員的考核指標(biāo)（KPI）是消費者的購買能力，就是所謂的提成。但是這種方法有利有弊，好的方面是增加了員工工作的積極性，提高企業(yè)資金來源。壞的方面是服務(wù)人員為了提成夸大產(chǎn)品引起客戶的反感，同時客戶會對企業(yè)的品牌信譽產(chǎn)生懷疑和輕視。我在網(wǎng)上有看到一位女性講的她的一次消費經(jīng)歷:
作為一個30+的女性，面對臉上日益增加的魚尾紋、下垂的蘋果肌、流失的膠原蛋白、嚴(yán)重的法令紋，除了日常的家庭護膚以外，美容院不失為一個放松并能延緩衰老的選擇，而對于美容院的選擇，本人吃過不少虧，也受過不少氣。有一次當(dāng)我走進(jìn)一家比較知名的美容院，前臺小姐姐熱情的接待，適時的遞上一杯養(yǎng)生茶，讓你心情倍感舒暢，美容顧問精致的妝容、完美的身材、專業(yè)的手法讓你覺得身心放松，第一次的體驗非常完美，我表達(dá)了自己的需求，也辦了一張玻尿酸補水基礎(chǔ)護理的卡。可是第二次、第三次的體驗就讓我越來越后悔選擇辦卡，個人覺得現(xiàn)在工作、生活壓力如此之大，我更希望自己的美容期間是在一個安靜、和諧的環(huán)境進(jìn)行，可是每一次去護膚，美容顧問不停的跟你拉家常、談人生、談理想，同時又不停的給你介紹祛眼袋、黑眼圈、美白、防曬等一系列的產(chǎn)品和卡，本來一個放松的時間反而變成了一個需要打起精神考慮如何應(yīng)對美容顧問一波又一波的熱情介紹的拉鋸戰(zhàn)，不禁感覺自己落入套路，漸漸的也就不會再去這家店。
服務(wù)行業(yè)是近幾年大力發(fā)展的行業(yè)，就2018年來講全年服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為52.2%，消費對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為76.2%。但是隨著服務(wù)行業(yè)的不斷增多、擴大，很多地方的服務(wù)意識越來越差，只是想著把客戶當(dāng)做賺錢工具，而不是服務(wù)對象。人是有感情的生物，一次消費體驗，就可以從主觀意識判斷出下次是否還會來消費。這也是為什么近年來各類調(diào)研咨詢公司越來越多的出現(xiàn)在人們的視野里，許多人以此類兼職發(fā)展自己的第二事業(yè)，因為更多的企業(yè)意識到服務(wù)的重要性，各類市場調(diào)研方式層出不窮。
雖然現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)的傳播人們也意識到服務(wù)人員的可愛，但也有些服務(wù)崗位人員有“在其位不能謀其職”的現(xiàn)象。且現(xiàn)服務(wù)業(yè)各種負(fù)面新聞及隱患，讓消費者們很是擔(dān)憂，也給企業(yè)帶來非常大的沖擊，需要加大管理力度，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變成KPI，讓服務(wù)態(tài)度變成企業(yè)的財富，服務(wù)做到極致也是一門精湛的技藝。這就需要一個專業(yè)的三方調(diào)研公司來為企業(yè)的服務(wù)管理進(jìn)行固化的標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計，來提高企業(yè)服務(wù)形象與影響力，發(fā)揮服務(wù)人員崗位價值，充分發(fā)揮其功效性。
